附件上南翡翠管理服务方案 [复制链接]

上海中凯物业有限公司非常重视《上南翡翠苑》的物业服务工作，针对《上南翡翠苑》业主关心的一些问题，我公司做出了针对性的物业服务构想，将会贯彻“秩序维护服务是亮点、绿化服务是景点，设备管理是重点，车辆管理是看点”的管理特点，结合服务方案中确定的长效管理理念和要求。

1.1.1塑造秩序维护服务亮点

u专业的秩序维护队伍为小区提供秩序维护服务，上岗前公司集中组织培训秩序维护各项业务知识，做到持证上岗。

u小区秩序维护人员严格按照要求做好外来人员、车辆的询问、登记工作。

u定期组织秩序维护人员培训专业知识和业务知识，针对小区治安防范的需求及周边治安案件的特点制定详细的巡逻路线和治安隐患排查。

u组建义务消防队伍，使秩序维护人员能够熟练掌握和使用消防设备设施。定期检查消防器材，并在每年“”期间组织消防演练，建设一支能在火情初期阶段“拉得出，打的响”的秩序维护队伍。

1.1.2打造绿化服务景点

u按照绿化季节的特性，物业服务中心针对小区制定绿化分段养护计划，报请业委会备案，便于业主了解绿化养护工人的工作安排。

u配备专业的绿化养护工人，在做好日常公共绿地的保洁、绿化养护工作的同时，对小区缺损的绿化进行补植。

u在绿化集中修剪、拔草季节，绿化养护工人到小区进行维护保养。

u绿化养护工发现树木、乔木枯萎时，要先查明导致树木、乔木枯萎的原因后立即上报服务中心，由服务中心向业委会进行报备。对实在无法挽救的树木、乔木在征得相邻部位业主和业委会的同意后实施根除或者补种乔木、树木。

1.1.3营造设备管理重点

u维修人员对小区公用设备设施进行日常修缮和油漆，为小区增添光彩，让小区更显生机。

1.1.4车辆管理看点

u车辆管理是住宅小区物业管理的难点，我们将充分发挥秩序维护员业务熟、技能强的特点，采取三点一线的管理模式（即：门岗、监控、车管）结合对讲机、监控中心的作用，及时准确的指导车辆有序停放。

u对外来车辆执行询问、登记制度，门岗秩序维护通过对讲机与监控中心和车管员互通，引导车辆规范停放，体现小区良好的停车秩序。

u在物业管理处醒目位置，将收费标准、办事制度等服务流程在墙上张贴公示，并实行一门式接待服务和24小时报修受理（含夜间维修工人电话）。公开监督投诉电话，以规范服务行为接受业主监督。

u管理服务工作的品质和水准，主要手段包括：

ü物业服务中心每日常规例行检查

ü公司运行部及物业服务中心每月一次夜间巡查

ü物业服务中心每月一次全面自查

ü每年一次客户满意度测评

ü公司品质部每季度对服务中心“四保一综合”服务工作评定检查

ü接受业主/住户的质量管理综合考评

ü参加行业评估及*府部门测评

ü建立“四位一体”联席会议制度，定期听取业委会、居委会对物业服务工作的监督和指导。

1.2.1管理处前台接待

——负责客户接待、受理客户询问/投诉，处理投诉和客户回访；

——负责管理处的品质管理和行*管理；

——负责管理处的财务管理；

——负责管理处的物料采购、供应及库房管理；

——负责处理管理处与相关部门的公共关系。

1.2.2维修

——负责公共设施及场所的维修和定期保养；

——负责公共设备的运行管理、维修和维护保养；

——负责房屋本体的维修和定期保养；

——负责智能系统的维修和定期保养。

1.2.3秩序维护

——负责公共秩序的日常管理；

——负责消防安全管理；

——负责交通和停车管理。

1.2.4保洁绿化

——负责公共区域日常清洁；

——负责公共区域日常绿化养护；

——负责在管理区域内进行灭四害、除虫等活动。

1.2.5主要岗位人员配置

项目

岗位

人数

主要工作

综合管理

项目经理

1

负责项目整理管理

前台

2

负责投诉处理、报修接待、文印、档案管理等

小计

3人

维修工

1.5

负责日常报修维修及夜间报修

小计

1.5人

保洁绿化部

保洁员

7.5

负责公共区域清洁卫生工作

绿化工

负责公共区域绿化养护工作

小计

7.5人

秩序维护部

秩序维护员

16

负责公共区域秩序维护工作

小计

16人

合计

28人

注：按国家规定，工作人员正常工作时间为8小时，鉴于物业服务人员的特殊性，上表已根据实际工作时间折算成人数。

1.2.5.1项目经理岗位职责

u认真执行*府有关物业管理的各项法律法规和公司的有关指令，依法管理，规范管理；

u建立高效率的管理处机构，完善管理运作、监督和考核体系，确保*令畅通、信息反馈流畅，管理工作高效；

u认真履行《物业服务合同》，确保落实《物业服务合同》中提出的物业管理目标和任务；

u负责制订财务预算和决算工作，严格控制费用支出，完成公司下达的各项经济指标；

u与*府主管部门和相关单位建立良好的关系，并广泛连结有关人士，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作；

u接受业主和用户的监督，积极主动搞好与业主的关系，不断提高业主的满意程度；

1.2.5.2前台岗位职责

u负责管理处对外接待工作，保持着装整齐，微笑服务，礼貌接待来管理处的业户和其他外来人员；

u熟悉业户的情况，需要时协助客户主管进行业户走访、意见征询、管理费收缴等工作；

u接受业户的投诉，当小区经理不在或需要时，负责处理有关业户的投诉事项；

u遵守各项规章制度，完成领导交办的其他事项。

1.2.5.3维修水电工岗位职责

u熟悉设施设备情况，服从领导工作安排，努力完成设备的运行操作、巡视检查、维修保养等各项工作；

u努力学习业务，不断提高业务水平，严格按照操作规程进行工作，严格禁止违章操作现象的发生；

u提供业户自用设备报修服务，接受报修任务后按规范提供服务，对于技术复杂难以马上修复的，应对业户解释清楚，说明采取的措施和修复时间；

u按规定做好值班和操作记录，记录字迹要端正，表达要清楚。交班时必须交代清楚本班完成工作和遗留事项，接班时必须问清上一班遗留工作。交接记录要完整，交接双方要签字；

u遇到设备紧急故障时，不论身在何处，接到通知，随叫随到，积极投入并完成抢修任务；

u遵守各项规章制度，完成领导交给的其它临时工作。

1.2.5.4监控值班员职责

u熟悉监控中心各种设备的性能、特点，做到了如指掌，并按照操作规程熟练操作；

u着装整齐，坚守岗位，严密监视屏幕上各种动态情况，发现可疑情况，立即报告领导，并采取跟踪监控及录相；

u发现消防控制系统发生故障应立即报告领导并协助工程部尽快排除故障，使消防控制系统处于良好状态；

u对突发的险情或不利因素，应迅即查明原委，提供正确信息，采取防范措施，以防事态的扩大；

u做好值班记录，字迹要清楚，按照规定时间保存好录像带；

u做好监控设备的日常养护，禁止违章操作，劝阻无关人员进入监控室和擅自动用监控设备，保持监控室的环境整洁，做好交接班手续；

u做好监控室的清洁工作，物品摆放整齐，保持清洁卫生。

1.2.5.5巡逻岗职责

u做好上岗前的准备工作，按规定着装，仪容仪表整洁规范，佩带必需的巡逻通讯装备，准时上岗；

u严格遵守规章制度和秩序维护员巡逻准则，按规定巡视路线要求进行安全巡逻，巡逻时保持通讯畅通并加强同其他警卫的联系；

u发现不安全情况应及时处理，对突发事件，应立即采取应急措施，制止事态扩大，同时做好现场保护和监控工作；

u巡逻中负责定期对消防器材、消防通道、交通安全标记、防火门等进行安全检查，确保消防设施完好；

u发生火灾应迅速赶到现场，按应急措施方案进行扑救，对发生的误报警，应查明原因，快速消除误报；

u做好巡逻打卡和工作记录，认真仔细交接班，出现重大隐患及时报告领导；

u巡逻中遇见业主应有礼貌，业主有需要，尽可能提供服务。

1.2.5.6车辆管理岗职责

u坚守岗位，严格执行停车的管理规定，指挥车辆按规定位置停放，保证小区停车道路畅通和秩序正常；

u加强对进入小区停车的车辆的管理，提醒司机关好车门，勿将物品滞留车内；

u指挥与疏导车辆进出，控制进入车库车辆车速不超过每小时５公里；

u做好临时停车的收费工作；

u做好进出车辆记录和交接班工作。

1.2.5.7门岗职责

u门岗执行24小时值班制度；

u门岗秩序维护员着装整齐、岗姿端正、精神饱满，严格执行岗位制度，履行岗位职责；

u在岗秩序维护员严禁在岗上打闹、嬉逗、聊天、拉关系、吸烟、打私人电话，严禁在岗上睡觉，坐卧会客和擅离职守，严禁将易燃易爆物品带进楼内，严禁捡破烂人员进入小区；

u秩序维护员在执勤中严格执行公司各种规章制度，处理问题要使用文明语言、举止大方，对不法分子要坚决制止，处理问题要果断，不准与业户耍态度，更不准打骂，遇有疑难问题及时上报；

u秩序维护人员要遵纪守法、认真学习和钻研业务、服从调动、听从指挥、认真进行检查，对突发性的案件要快速处理上报；

1.2.5.8保洁员工岗位职责

u熟悉分管区域的情况，维护保持分管区域的清洁卫生，工作次数不少于规定要求；

u严格按照保洁工作操作规范和程序进行操作，保洁质量达到公司规定的要求。并接受定时、定期检查和考核；

u坚持礼貌服务，上班穿好工作服，工作时遇有客人走过，应点头微笑和问好；

u加强警惕性，清洁中发现可疑人员进入小区应及时报告领导；

u服从领导，完成上级交给的其它任务。

u服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。

u24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。

u对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。

u制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

u建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

u建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。

u制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

u对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

u可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。

u建立管理处内部管理制度和考核制度。

u服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

u能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。

u综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

u对违反小区公约（临时公约）或*府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

u公司管辖区域内共用部位、共用设备、公共设施的维修和养护项目。

u业主自用部位、自用设备（有偿服务收费）。

u急修项目接报后30分钟内赶到现场进行处理的项目：

ü房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；

ü因供电设备和线路故障而引起的停电和漏电；

ü因水泵故障和进水表以内水管爆裂、堵塞而造成的断水；

ü楼地板、扶梯踏步断裂和阳台栏杆严重损坏。

ü电梯故障、电梯困人。

u接到保修后在预约的时间上门修理的项目：

ü各类门窗损坏；

ü水、卫设备零件损坏；

ü自来水管、雨水管、污水管堵塞和水泵等设备漏水（需搭脚手架除外）；

ü屋面渗漏水（暴雨、冰冻季节除外）；

业主自用部位和自用设备的损坏以及人为损坏的修理项目，保修后按上述承诺时限上门维修，收费标准按物价部门规定执行。

3.1.1投诉监督

如果对《上南翡翠苑》物业管理处工作人员的服务态度、服务质量、服务纪律不满，经向管理处投诉交涉未果，可向上海中凯物业有限公司投诉。公司接到投诉后将尽快核实情况后给予投诉者答复。如查实上述投诉内容，公司将严肃处理当事人。

3.1.2满意度测评

物业管理处将按照公司的统一要求，每年一次发放《业主意见征询表》，发放量不低于30%，年内覆盖所有业主，回收率不低于80%，满意率不低于80%。征询项目分为：维修服务、秩序维护服务、保洁服务、接待服务。评价方法为：满意、基本满意、不满意三种。并对收回的《征询表》意见分布进行统计、整改，对整改结果进行顾客回访，再次征求意见。公司将通过内部审核、日常检查等措施来检查管理处意见征询的质量。

公司将利用监督电话、服务热线和其它事函、来访，及时处理顾客投诉，做好各类投诉的书面登记、时间跟踪、协调处理等，并在投诉事件处理后，对投诉人回访，征求处理意见。通过对这些投诉信息的汇总、分析，了解顾客的满意程度。

3.2.1人员要求

u专职秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责。

u有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

u上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

3.2.2门岗

u小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。

u对外来人员或送货人员进行记录，阻止未经许可的外来人员进入小区。

u对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；

3.2.3巡逻岗

u白天每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。

u在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。

3.2.4技防设施和救助（监控岗）

u小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

u监控中心收到报警信号后，秩序维护员应及时赶到现场进行处理，同时接受业主救助的要求，解答业主的询问。

3.2.5车辆管理

u地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。

u及时处理车辆停放不规范的现象。

3.3公共秩序维护服务基本内容

3.3.1基本内容

u确保物业积附属设备、公共场所等不受人为破坏、损坏或尽可能减少损失；

u阻止或防止任何危及业主和使用人的生命财产的行为；

u终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序、工作秩序和交通秩序，以及制止外来人员的干扰和骚扰；

u加强小区的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷；

3.3.2基本要求

u各出入口24小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；

u上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐，用语规范，文明值勤；

u实行人防、技防相结合，配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械，定时巡逻,有巡视记录、交接班记录，外来人员纪录，制度齐全，秩序维护措施落实；

u外来施工人员凭《临时出入证》进出，秩序维护在《来访人员进出登记表》上记录进出时间。

u易燃、易爆、易腐蚀物品严格控制进入小区；

u在危险、隐患部位设置安全防范警示标志；

u对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；

u秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录；

u对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况制定应急预案，接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方；

u在遇到异常情况或业主紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。能协助配合当地警署处理违法事件；

u小区有重大活动时事先做好秩序维护方案。

3.3.3监控与巡逻

u监控服务

监控是小区安全工作的重要内容，监控的作用包括电视摄像、红外监控以及消防报警等。

——监控室实行24小时值班，不间断地进行安全观察；

——当监控室值班人员发现有情况时，应立即指令秩序维护员巡逻到现场处理；

——值班人员认为有必要，应及时向秩序维护队长或小区经理进行报告；

——所有发现的情况及处置情况均作好记录。

u秩序维护员巡逻

秩序维护员巡逻的基本任务：

——检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知相关领导；

——对小区内的装修户进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止；

——检查消防设备、设施等是否完好；

——检查防火门是否关闭、机房门、电井门、电子门等是否锁闭及有无损坏；

——巡视大楼外墙、玻璃等设施是否完好，各落水口是否畅通，有堵塞、损坏及时记录，并上报领导；

——在小区内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品（由嫌疑人自己打开），属三无人员，应驱赶出辖区；属推销人员，应劝其离开辖区；

——按要求做好巡逻记录，详细记录情况发生时间及确切位置，并及时将有关情况反映给相关部门/人员；

——预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

3.3.4消防管理

—做好消防设备的管理养护，保证消防设施设备的完好，是消防管理的重要内容；

—每月对楼面消防设备进行点检检查，包括消火栓、消防带、应急斧头以及手提灭火器等。发现缺损及时增补，发现手提灭火器使用期限已过，及时更换；

—小区消防泵每月进行启动试验，并作试验记录，发现启动失灵及时修复，保证消防泵系统处于完好状态；

—保证高层楼宇消防通道畅通，发现业主有在消防通道内堆物，及时进行劝说搬出通道；

—保证公共照明完好，楼梯过道灯、楼面公灯、电梯厅照明、路灯等有损坏及时更换；

—管理处配置机动手提灭火器若干，并备有消防服、开门斧头、沙袋、强光手电筒等消防备用器材，放置于专用地段。

3.3.5车辆的出入管理

u机动车的出入管理

—进入指引：指挥车辆按正确路线进入车库，并停放于合适的车位；确定临时停车收费的，进行计时操作或发放临时卡；

——出门指引：指引车辆按正确路线驶出车库；需要收费的车辆进行收费后放行；

——车辆识别：对固定停车的车辆进行识别，无误后放行，并指挥其停放于固定车位；

——危险品识别：应对进入车辆进行危险品识别，防止危险易爆物品进入车库。

u非机动车的出入管理

——驾驶非机动车在道路上行驶应当遵守有关交通安全的规定。非机动车应当在小区内行驶；应当靠车行道的右侧行驶；

——残疾人机动轮椅车、电动自行车在小区内行驶时，最高时速不得超过五公里；

——非机动车应当在规定地点停放。未设停放地点的，非机动车停放不得妨碍其他车辆和行人通行。

u车辆停放管理制度

——划定专用机动车和非机动车停车位，实施小区车辆停放场地维护管理；

——按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，使车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；

——地下车库有固定巡逻管理，指导车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监控，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每周清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放；

——车辆必须沿指定路线道行驶并按指定车位停车，不得乱停放，引起纠纷，后果自负；

——禁止装载易燃易爆、有毒有害物质的车辆禁止进入，一经发现，管理人员有权要求该车辆离开小区，并作严肃处理，以防发生意外事故。如发生意外，一切后果由车主承担；

——凡滴、漏油料和存异常响声车辆进入物业区域时，车主须在小区外检修完毕后方可进入；

——车辆进入小区的时候，秩序维护人员应记录该车的车牌号、车型及进出小区的时间；

——进入小区的车辆应服从管理人员的指挥，并按指定地点停放，车辆管理人员对车主应保持和蔼的态度，向车主指定好停放的位置，并向其说明注意事项；

4.3.1

楼内公共区域

保洁区域

服务内容

服务标准

地面

每日清扫一次

地面清洁

门厅

每日清扫二次，隔日拖洗一次

地面清洁

楼梯扶手、栏杆

每周擦抹一次

保持基本无灰尘

窗台

每周擦抹一次

保持基本无灰尘

消防栓、指示牌等公共设施

每月擦抹一次

外表基本无灰尘、无污渍

天花板

每季除尘一次

目视基本无灰尘、无蜘蛛网

公共灯具

每季除尘一次

目视基本无灰尘、无蜘蛛网

门、窗等玻璃

每月擦拭一次

目视明亮无污迹

门厅玻璃

每月擦拭一次

目视明亮无污迹

天台、屋顶

定期清理

保持清洁、无垃圾

电梯轿厢

每日擦拭

保持目视干净无污迹

楼外公共区域

保洁区域

服务内容

服务标准

道路地面、绿地

每日清扫一次（落叶季每日两次）

目视地面、绿地清洁无杂物

明沟

每月一次

明沟无杂物、无积水

公共灯具、宣传栏、小品等

每月擦抹一次

表面无污迹

垃圾厢（房）

有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，设置垃圾分类收集点，收集点每日清理二次

垃圾厢（房）及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味，灭害措施完善

消毒灭害

每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次）。

灭害措施完善

4.3.2保洁服务质量的检查

u对日常的保洁服务，由各管理处经理或管理员进行监督检查，发现问题及时要求保洁工立即整改；

u对每周或每月进行一次的保洁项目，由各管理处经理或管理员进行重点监督检查，并记录在《保洁服务检查记录表》上，若发现问题要求保洁工立即整改；

u公司每年对管理部的季度抽查情况进行检查，并对其中较差的管理处按《保洁服务检查管理细则》进行保洁工作的检查及记录在《管理处保洁工作检查表》上，若发现问题及时要求管理部立即整改。

u管理处经理负责组织实施清洁服务标准，负责日常清洁服务的监督、检查、指导和确认工作，负责考评本辖区清洁服务质量；

4.4.1报修服务

报修服务是物业管理服务的重要内容，做好报修服务工作首先就必须建立有效的应急维修服务体制。管理处工程部将建立24小时辖区值班制度。遇到一般报修事项保证规定时间内到达现场，紧急报修规定时间内到达现场。业主报修可以通过多种方式与途径。报修方式：

u管理处与工程部均设有电话，并建立记录；

u上门报修：客户直接去管理处或工程部反映故障情况与提出维修要求；

u随机反映报修：所谓随机反映就是随机遇客户管理处或工程部服务人员时，可以随机提出报修服务要求。本公司实行首问责任制，最先接受报修服务的员工将会负责将报修事项落实。

4.4.2上门报修服务工作规范

上门报修服务是一项重要的服务工作，必须对服务人员进行强化职业培训，基本要求是：

u约定上门服务的时间：除紧急报修外，一般报修服务必须约定服务时间，应该在客户认为比较方便和合适的时间上门修理。未经约定，不得擅自上门。上门服务的约定可通过电话进行；

u进门征得同意：维修人员进门前必须征得客人的同意，严禁擅自闯入。即使在预约的时间到达客户门前也应该如此。一般做法是轻轻敲门三下，得到里面应答并允许后进入。如里面没有人应答应重新轻轻敲门。三次敲门没有应答，应用电话进行联系确认，不得擅自闯入；

u保持维修现场整洁：上门维修人员必须保持维修现场的整洁，进门后换鞋，维修工具不能随地摆放，应放在自带的干净帆布上。维修需要移动室内家具物品的，应注意轻搬轻放。维修结束后应搬回原处。并把现场用自带的抹布擦拭干净，现场恢复原有的整洁状态；

u维修结果请客户验收：维修结果必须请客户验收，客户认可后，应请客户在《报修单》客户验收栏内签名。客户不满意的，应进行改正，直至客户满意为止；

u坚持文明用语：文明用语是上门维修服务所必须的。进门前应说：我按照你的要求和约定来维修，可以进来吗？维修中遇到需搬动家具物品或请客户协助的，应说：给你找麻烦了，谢谢配合。维修结束请客户签字时，说声：谢谢！维修退出客人房间时应说：谢谢，再见！

4.4.3复杂维修项目的处理

遇到比较复杂的维修项目，维修人员应及时向领班进行报告，必要时向工程部主管报告。组织相关人员进行会诊。如确认难以在短时间内完成修复的，应向客户说明，并取得客户的谅解。说明内容应包括以下几点：

u故障的原因以及复杂程度；

u故障排除及维修必须具备的条件；

u准备采取的措施；

u告知预计修复的时间。

4.4.4回访制度

回访是报修工作的最后一个环节。按照要求，所有的客户报修都应该进行回访，即回访率达到%。回访方式包括：

u用电话征询客户意见，并进行记录；

u上门回访：即派出专人上门进行回访。一般用于较大的维修项目，以及比较复杂的维修工作。上门回访与维修人员尽可能不是同一人；

回访一般由工程部进行，如果是由管理处接受的报修项目，也可以由管理处进行回访，回访有记录。

4.4.5设备设施常规物业管理

对小区的共用部位、共用设备设施实行专项管理，是确保设备的正常运行，延长设备运行寿命，降低物业管理的成本，充分发挥各种设备的使用功能，使业主和使用人得到最大限度的满足。因此，共用部位的维护、共用设备设施的运行管理、维修保养管理、安全管理、档案资料管理是基本的内容。

管理内容

管理标准

建筑维修管理

小区建筑外观完好、整洁、美观；

小区建筑内公共区域、道路有明显标识及引路方向图；

无违反规划私搭、乱建现象；

收集资料，建立物业资料档案，管理完善，随时可查。

设备管理

建立齐全的设备设施档案，项目齐、目录清、管理好，可随时查阅；

所有设备保养良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备；

每日有值班日记、设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范；

设备及机房环境整洁；

配备所需各种专业技术、维修人员；

电梯按规定时间运行，维修保养由专业公司负责；

消防系统设备完好无损，可随时启用；

停电、停水、火警等紧急状态下和暴雨、台风等季节时有应急预案和措施。

公用设施管理

公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备设施齐全，运行正常；

出入口畅通，车辆出入口路面平坦，有明显交通标志；

污水、雨水排放畅通。

报修管理

24小时受理业主和使用人报修服务；

急修半小时到场；

各类零星报修、回访记录，零修、急修及时率98%以上，修理合格率%；

建立报修服务回访制度，对维修服务质量予以跟踪并做反馈记录。

4.4.6供水系统的维修养护

养护范围：公共水箱、加压水泵、上下水管道和消防设施等。

供水系统维修养护和实施一览表

项目

方式

方案

标准及实施效果

检查周期

内容

公共水箱

日常维修

隔天

常规检查及保养

供水正常，水质抽验符合国家标准

清洗

每年二次

加压水泵

日常维修

季

除锈、油漆、加润滑油

使用正常、安全无故障

定期维修

半年

减压阀测压并记录

定期保养

年

水泵保养

4.4.7房屋本体的维修养护

养护范围：房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、住宅区的道路、路灯、智能化系统、沟、渠等。

房屋本体公共部位维修养护和实施一览表

项目

方式

方案

标准及实施效果

检查周期

内容

上下水管道、屋顶

日常维修

1月

清扫、疏通并及时维修

整洁、排水通畅

定期保养

半年

刷漆、检修阀门、疏通

围墙

日常维修

半月

定期巡查

无锈蚀，保持围墙完好

定期保养

1年

刷漆、检修

道路场地

日常维修

每周

路面、侧石等修复

路面平整、无破损、无积水，侧石无缺损

定期保养

11月份

路牙、路面刷漆

定期保养

1年

刷漆、更换残旧标识牌、消防设施检查

休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品

日常维修

每天

及时维护，立即修复

维持原貌，保证其安全使用

室外健身设施、儿童乐园等

日常维修

每天

及时维护

立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）

安全标志等

定期维修

每月

合理设置及时维护

标志清晰完整

4.4.8照明系统的维修养护

养护范围：公共照明、景观灯、公共电气柜等。

照明系统维修养护和实施一览表

项目

方式

方案

标准及实施效果

检查周期

内容

公灯、街坊等

日常维修

每天

及时修复

亮灯率98%

定期保养

每周

路线、灯座、开关维修、更换

定期保养

每年

灯杆刷漆、线路开关检测

景观灯等

日常维修

每天

及时修复

亮灯率98%

机电设备

日常维修

每天

巡查、清洁场地并记录

使用正常、安全无故障

定期保养

每月

刷漆、检修保养

定期保养

每年

测试、安全检查

4.4.9消防系统、避雷系统的维修养护

养护范围：火警、报警功能，消防栓、消防泵和其他灭火器材等。

消防、避雷系统维修养护和实施一览表

项目

方式

方案

标准及实施效果

检查周期

内容

火警、报警功能

日常维修

每天

清洁、无损坏

功能完好

消防栓、消防水带

定期保养

月

巡查、检查灭火器材

配件完好、正常使用

定期保养

半年

阀杆处加润滑油并防水一次

消防泵

定期保养

月

启动一次、检查及时维修

配件完好、正常使用

定期保养

年

检测、保养、更换配件

避雷设施

定期保养

半年

检测、维护、油漆等

性能符合国家标准

4.4.10升降系统的维修养护

养护范围：轿厢、电机、各类配套设施设备。

升降系统维修养护和实施一览表

项目

方式

方案

标准及实施效果

检查周期

内容

轿厢

日常维修

每天

灯具、按钮

标识完整、清洗，使用正常

定期保养

每月

通风设备、电梯门

电机设备

定期保养

每月

进行常规检查和保养（主机、控制柜、导轨、安全装置等各类配件）

专业维修人员（持证）操作，使用正常、安全无故障，有记录

4.4.11设备维修保养工作制度

u对在用电梯必须经市质监部门、市劳动安全部门检查合格，并持有该部门发放的电梯安全使用牌证后，放能投入使用；

u每天巡视检查电梯的运行情况，并作好记录；

u电梯在正常运行管理中，未经批准不得擅自停梯和增开电梯；

u作好电梯的年检年审工作；

u电梯井道底坑需定期清扫；

u电梯禁止超载使用，以免发生意外；

u禁止让幼童单独搭乘电梯；

u指导乘客勿在轿厢内蹦跳，否则可能引致电梯安全钳误动作而发生关人事件；

u禁止用硬物敲打电梯按钮，造成人为损坏，由此造成事故；

u禁止私自改装电梯。如发现由住户进行改装，必须进行及时的劝阻；

u电梯设备的安全设施齐全有效，通风、照明及附属设施完好；

u确实需要停机保养的应显示保养标志。

4.4.12设备巡视检查制度

u公司定期对各管理处的设备进行全面检查，并出具设备部《设备月检表》，写明检查情况，分别由检查人及管理主任签字；

u各管理处在接到《设备月检表》后，应针对整改意见，迅速实施整改，如不能在《设备月检表》规定期限内整改完毕，应及时向公司工程部作书面说明；

u管理处经理应定期巡视检查设备情况及机房清洁卫生情况，并在各类《巡视检查表》上签名。

u管理处经理每天应检查机电维修工交接班记录，以便及时掌握情况；

u维修工应每月巡视检查设备运行状况，发现问题及时解决，并在各类《巡视检查表》上签名；

u维修工应每天巡视检查设备运行状况，并认真填写各类《巡视检查记录》，发现问题及时解决。

4.5.1乔灌木养护方案

4.5.1.1浇灌、排水

u喜温暖湿润的树木，夏季浇灌早、晚进行，冬季浇灌中午进行。在春、夏季节一次浇透；

u若处高温久旱（气温高于35摄氏度，10天未下雨），则在清晨或傍晚及时进行浇灌，避免植物脱水或叶片灼伤；

4.5.1.2中耕、除草

u持树木根部附近的土壤疏松，对易板结的土壤，在蒸腾旺季每两个月松土一次，主要针对桂花，杜鹃等；

u在晴朗或初晴天气且土壤不过分潮湿的条件下，结合中耕，对乔木、灌木周围的野草进行铲除，特别是对灌木周围具有严重危害的各类藤蔓（例如菟丝子等）；

4.5.1.3施肥

u每年10月中旬至11月施基肥一次。树木处于生长期时，依据植株的长势对其施追肥；对于一些花灌木在花期前、花期后进行；竹林每年冬天施基肥一次；

u对灌木挖环沟施肥，其外径与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为25-30厘米；

4.5.1.4修剪、整形

u灌木类：灌木修剪使枝叶繁茂，分布匀称；修剪遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行（主要是园内修剪成球形的阔叶十大功劳，海桐等）；

u绿篱类：绿篱修剪，促其分枝，保持全株枝叶丰满。花球确保春、秋两季各修剪一次（珊瑚树、*杨等）；

u地被、攀缘类：地被、攀缘植物修剪促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能；对多年生的攀缘植物每年一次翻蔓，清除枯枝；

4.5.1.5修剪质量标准

u修剪时切口都靠节，剪口平整，对于过于粗壮的大枝采取分段截枝法；

u休眠期修剪以整形为主，稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，采用轻剪。有伤流的树种则在春、秋两季修剪。

4.5.1.6挖除枯株，补植树木

u如发现树木有缺株的现象，则尽早进行补植；

u根据不同树木适宜的补植季节进行补植：落叶树在春季土壤解冻以后、发芽以前或在秋季落叶以后、土壤冰冻以前补植。针叶树、常绿阔叶树在春季土壤解冻后、发芽以前或在秋季新稍停止生长后、降霜以前补植；

u补植的树木选用原来树种，规格也相近似；

u结合补植工作对某些枯死植株进行调整。

4.5.2草坪养护方案

4.5.2.1草坪浇灌、排水

u绿地养护人员使用专用水管或自动喷水器进行浇灌。浇灌时湿透根系部层，浸湿的土层深度为毫米，且避免地面积水。

u暖季型草夏季勤浇水，每周两次。早、晚浇，春秋季节每周一次，冬季不浇。

u剪草的标准操作

——清除草地上的石块、枯枝等杂物。

——边角、路基边草坪、树下的草坪用割灌机剪，在花丛、细小灌木周边修剪不用割灌机(以免误伤花木)，这些地方用手剪修剪。

——剪完后将草屑清扫干净入袋，清理现场，清洗机械。

u剪草的质量标准

——叶剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。

——障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹。

——现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。

u清除杂草

——一般对少量杂草及无法用除草剂的草坪杂草采用人工拔除。

——人工除草按区、片、块划分，定人、定量、定时地完成除草工作。

——用辅助工具将草连同草根一起拔除。

——拔出的杂草及时放于垃圾桶内，不随处乱放。

u除草剂除草的标准操作

——已蔓延的恶性杂草用选择性除草剂防除。

——喷除草剂时喷枪要压低，严防药雾飘到其他植物上。

——喷完除草剂的喷枪、桶、机等要彻底清洗，并用清水抽洗喷药机几分钟，洗出的水不可倒在有植物的地方。

——靠近时花、灌木、小苗的地方禁用除草剂，任何草地上均禁用灭生性除草剂。

u杂草防除质量标准

——草坪没有明显高于15cm的杂草，15cm的杂草不得超过5棵／㎡。

——整块草坪没有明显的阔叶杂草。

——整块草地没有已经开花的杂草。

u施肥

——草坪草需施薄肥，使草坪均匀生长。

——草坪每月施速溶复合肥一次，且采用水浴法按0.5％浓度溶解后，用高压喷药机均匀喷洒，施肥量80㎡/kｇ。

u病、虫害防治

——根据病虫害的发生规律，在病虫害发生前，采取有效措施加以控制。

——草坪常见病害有叶斑病、立枯病、腐烂病、锈病等，草坪常见虫害有蛴螬、蝼蛄、地老虎等。

——草坪病虫害采用以防为主。每半个月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药，药品选用由园艺师或技术员确定。

——对于突发性的病虫害，及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。并依具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除。

物业管理应急事故指小区发生火警或火灾，其直接涉及到小区的安全和业主人身安全，如果，小区遇到火警按《应急事故处理预案、及报警方法》操作，小区遇到火灾按《应急事故处理方案》操作。

5.2.1火警处理措施

u在接到火警、火灾报告或发现火警时，迅速派出秩序维护员赶赴现场查看。

u如火情确属、且无法自救，即通知秩序维护队员拨打”报警、向管理处经理和有关领导汇报，同时严守岗位。

u秩序维护员接到火警后，除一人留在小区大门口做好报警、联络工作外，所有人员迅速赶到现场，并带工具，如：水桶、灭火器、*沙、对讲机等，投入扑救工作。如火势已失去控制，当公安消防队赶来之际，秩序维护人员要向公安消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防人员做好灭火工作，限制无关人员进入火灾现场。

u所有的保洁工、维修工参加扑救抢险。

u经理接到火警后，立即赶到现场，指挥秩序维护员等有关人员共同做好抢救人员、保护现场秩序。当公安消防队赶到后，应积极配合现场救火。

u维修员工接到报警后，要密切和秩序维护员、公安消防人员加强联络，准备随时切断电源，随时准备开启消防供水，保证足够的消防用水。

u有电梯的大楼应使消防电梯底层待命。当公安消防需要了解物业基本情况，要能及时拿出物业图纸以供查阅。

u小区所有员工应保持镇静，根据火灾现状，力所能及地协助秩序维护员和公安消防人员做好疏散人员、抢救物资等工作。

u当火灾现场有业主被围困，应本着“先人员、后财产”的原则抢救。

u若室内无人，也无钥匙开门，则由公安、消防等部门决定是否破门进入房间扑救。

u疏散人员应走消防楼梯，严禁使用电梯。

u扑救完毕后，公司经理应积极配合当地有关部门做好小区善后工作利清理火场，并分析原因，制定相应防火措施，并用书面形式报告小区经理。

u管理处应做好事故记录，用书面形式向上级和地区主管部门报告。

5.2.2接报治安事件处理

u斗殴、流氓、暴力事件发生时，立即向警方报案。

u通知秩序维护主管，立即赶赴事发现场、控制事态、劝阻围观人群。

u协助公安机关制止双方的过激行为,分别将双方带到秩序维护室,进一步了解情况,做好笔录。

u派人清查损坏物品的数量。

5.2.3接报刑事案件的处理

u接报人员首先问清报案人的姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。

u向公安机关报案，等待警方到达现场。

u将报案情况向秩序维护部主管通报。

u秩序维护员人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及围观人员进行观察，并记录在心。

u焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

u配合警方向当事人及现场有关人员了解案情。

u受伤人员的伤情在向警方请示后,医院救护。

u向警方介绍情况并协助破案。

5.2.4交通应急预案

u车辆存放过程中管理人员应用时到位,发现异常现象时，应及时停止泊位操作，对异常情况进行检查。

u车辆存放过程或机动车辆严重相撞时发生滴洒汽油，严禁将滴洒汽油用水冲入阴沟或集水沟，防止意外的发生，应迅速用*沙或锯沫将汽油表面覆盖，并将消防灭火器材拎至现场防护。

u对车辆燃油泄漏或机动车辆严重相撞时发生滴洒汽油的事故，应及时向有关部门、相关人员、车主汇报，并将异常车辆安全的撤出车库，放置在安全的地点。

u对车辆燃油泄漏或机动车辆严重相撞时发生滴洒汽油事故中使用的*沙或锯沫，应严格按环境保护要求分类倒放。

u当机动车辆不明原因冒烟，管理人员应用时到位,将消防灭火器材拎至现场防护，并查明事故原因，及时向有关部门、相关人员、汇报迅速通知车主到场，将异常车辆安全的撤出车库，放置在安全的地点。

u突发事故按《消防器材使用方法及点检作业指导书》使用消放器材，进行抢险工作。

5.2.5电梯故障应急预案

u凡遇故障，司梯人员应首先通知电梯维修人员和管理人员，如电梯维修人员和管理人员5分钟仍未到达，维修、秩序维护等经过培训的救援人员可根据不同情况，设法先行释放被困乘客。

u电梯困人援救的程序。

ü告知被困人员，等待救援。当发生电梯困人事故时，电梯管理员或援救人员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门属于半开闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭。

ü准确判断轿厢位置，做好援救准备。根据楼层指示灯、ＰＣ显示、选层器横杆或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。

u救援步骤：

ü厢停于接近电梯口的位置时的援救步骤：

——机房电源开关。

——专门外门锁钥匙开启外门。

——轿厢顶用人力慢慢开启轿门。

——协助乘客离开轿厢。

——重新关好厅门。

u轿厢远离电梯口时的援救步骤

——进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。

——拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄。

——救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近厅门(0.5ｍ)为止。

——当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按上述所列方法救援。

u遇到其他复杂情况时，应请电梯公司帮助救援。

援救结束时，管理员填写援救记录并存档。此项工作的目的是积累救援经验。

5.2.6停电处理应急预案

u工程维修人员、秩序维护人员发现或接报停电时，立即通知管理处。

u由管理处指派工程技术、秩序维护人员到场保护、检查系统，若属供电局责任，立即联系报修。

u若属管理处维修范围，工程维修人员立即抢修。

u秩序维护人员加强停电区域巡逻、检查，避免住户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法分子乘虚而入，使业主/住户财产受损。

u供电正常后，汇报管理处。

u住户单元停电

u接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非小区供电出现问题。

u通知工程部至现场检查故障原因，排除一般问题。

u如原因杂难，工程部不能维修，应立即请专业水电公司处理，帮住户解决问题。

5.2.7突然断水的的应急处置

u接到小区断水的报告，工程部应迅速派人查清情况，摸清断水的区域及造成断水的原因。

u如是外部断水，应迅速联系供水部门，了解情况，并向业主进行解释。

u如是小区内部故障造成的，应迅速组织力量进行修复，如为水泵故障，应迅速启动备用泵，无备用泵的应预示修复时间。

u客户服务应做好业主安抚工作，告知修复时间。

u对个别特殊急需用水的用户，应组织人员帮助送水。

u故障排除后应组织总结经验教训，防止类似情况再次出现。

5.2.8雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

u接到雨、污水管及排水网堵塞应立即派工程维修人员进入现场，查找堵塞部位以及堵塞原因。

u用疏通工具进行疏通，如打开窨井盖作业，应在施工现场设立指示标记，防止无关人员进入，确保施工安全。

u如堵塞情况比较严重，现有设备无法疏通，应及时向公司汇报，请求公司进行技术支持，或联系外部专业单位进入疏通。

u对于流入附近的雨水或污水应进行拦阻或导流处理，防止进入附近业主用户室内。

u疏通结束，应清理现场，并撤走所有工具，做好保洁工作。

u做好维修记录。

u总结分析堵塞原因，研究制订防范整改措施。

5.2.9防汛防台应急预案

u情况报告：

——媒体发出防汛防台*色警报，应立即向管理处领导报告；

——管理处应立刻以书面形式或电子屏告知广大业主。

u管理处领导接到报告后

——立即转入长驻值班状态，经理不得离岗，夜间在值班室和可和衣休息，但不得回家休息；

——电话向*府防汛部门报告情况，听取、指示；

——下达指令，要求各单位严阵以待，值班人员严守岗位，抢险救灾突击人员作好行动准备。

u各管理点接到通知后

——参加应急组人员随时准备出动；

——保持通讯联络畅通，随时通报情况；

——增加值班力量，通知休息人员到岗。

u巡逻组接到通知后

——立即调集人员，增加巡逻力量，通知休息人员到岗；

——增加巡逻频率，记录有受灾业主情况；

——保持与管理处与管理点通讯畅通；

u工程维修组接到电话通知后

——立即增调人员，增加值班力量；

——对重点要害设备和部位，派出人员察访，掌握情况变化；

——保持通讯联络畅通；

——随时准备进行应急支援。

u防台、防汛警报解除后，及时向管理处报告

——管理处通知各单位转入常态；

——总结工作，表彰好人好事；

——向防汛部门及总公司报告情况；

——确秩序维护全，发现需修理的业主立即组织人员进行修理。

5.2.10装修噪音应急控制

u噪音来源于装修。控制噪音是环境控制的重要方面。加强装修管理巡视，严格按照装修管理规定执行。

u二次装修管理中，应严格控制装修时间，所有有声响噪音的工作应控制在规定时间内进行。

u水泵房等发出变异声音的设备应及时整修或更换，管理处将进行及时巡查，发现问题后及时处置。